为扎实推进新一轮的进一步改善医疗服务行动计划，促进医疗服务规范化、常态化、科学化，持续增强人民群众看病就医的获得感，省卫生计生委从我省受国家卫生计生委通报表扬的优质服务示范医院、科室、个人中，按照改善医疗服务不同主题，选取10个独具特色的典型，每周一例进行连续报道，充分发挥典型示范作用，推动我省改善医疗服务工作再上新台阶，更好地满足人民群众日益增长的健康服务需求。
主题二：推进预约服务（总第二期）
示范科室：山西省肿瘤医院门诊部
想患者所想 做患者所需 持续改善医疗服务温暖民心
一、基本情况
自2015年国家卫生计生委、山西省卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”启动以来，山西省肿瘤医院通过完善预约诊疗服务、开展优质护理等举措，患者就医体验有了较大改善。作为医院的窗口科室，省肿瘤医院门诊部坚持从基础入手，从点滴做起，持续改进服务措施，不断提高服务质量，得到了患者的好评和社会的认可。2015年、2016年，门诊部连续两年获得省卫生计生委“优秀示范科室”表彰；2017年获得国家卫生计生委医管局、人民网、人民健康网“全国改善医疗服务优秀管理者”荣誉称号；2018年初荣获国家卫生计生委2015-2017“改善医疗服务行动计划优秀示范科室”光荣称号。
二、工作与亮点
（一）优化就诊流程，改善患者就医体验
1.提供多途径多方式预约诊疗服务。从2009年开始，省肿瘤医院不断拓展预约途径和方法，形成了现场预约（分诊台预约、东、西护理站预约、诊间预约、出院预约）、电话预约（114、12580、95169、118114、96511、12320和4651680（24小时））、网络预约（微医网、健康山西网、山西省肿瘤医院官网）、手机预约(山西省肿瘤医院公众号、健康山西APP、健康山西公众号、微医APP、微医公众号)等“四种途径，十九个方式，全号源开放”的特色预约服务，并全面推行分时段错峰就诊，目前门诊预约率已超过50%。此外，医院还制定有《预约工作制度》、《门诊医师考勤制度》和《停诊变更管理制度》，每月公布门诊医师到岗和预约诊疗情况，并纳入质控考核。
2016年初，省肿瘤医院响应省卫生计生委号召，率先上线健康山西APP和微信公众号，实现手机预约挂号、当日挂号、微信缴费、查询住院费用、一日清单、健康指导、在线提问等功能。2017年10月家住太原的刘女士按网上预约的时间提前二十分钟到达门诊，分诊台确认信息后直接让她在诊区候诊，很快便进入诊室。“以前总是大早晨排队挂号。现在年轻人懂网络，都是儿子用手机帮我预约。我按预约时间来医院，很方便省时。”刘女士如此说。
2.借助自助机减少等候时间和排队次数。省肿瘤医院于2016年底在医院六座大楼中安置了38台自助机，为患者提供预约、挂号、交费、查询、打印化验单、交住院押金、续费和凭条打印等服务。门诊部在做好管理的同时，通过增加服务人员，加强对自助机使用者的帮助指导，极大降低了患者缴费等候时间和排队次数，也大大缓解人工窗口的压力。一对来自长治的老夫妻曾经来省肿瘤医院看病，常常在太原住一晚第二天再走，时间都消耗在窗口排队上。在体验过自助机的便利后，每次都自助挂号、缴费，就诊当天就能返回家中。高兴的二老夸赞“有了自助服务机真是为我们带来了极大的方便！”
（二）强化门诊管理，满足患者需求
1.实行门诊“一号制”，全面推行电子病历。把身份证号作为“一号制”的主索引项，通过实名制挂号，利用电子病历，不仅实现机打门诊文书，也彻底改变了手写门诊病历带来的保存与检索上的不便，使患者诊疗信息的连续性从技术上得以实现。
2.通过多学科诊疗、远程会诊提高治疗精准性。为了提高肿瘤诊疗的科学性和精准性，省肿瘤医院成立了多学科专家会诊中心，开设了肺肿瘤、胃肿瘤、食管肿瘤、肝肿瘤和乳腺肿瘤联合门诊，为本院和外院门诊住院患者实行多学科专家会诊，疑难病例讨论。远程会诊方面，省肿瘤医院远程会诊已与与北京及省内县级医院连线，为近百位患者提供了会诊服务。
（三）增设护送、延时服务、健康讲坛，让患者更满意
1.“护送小分队”陪送患者缴费、预约、检查。患者和家属初次就诊很盲目，找不到检查科室，有时会让“医托”钻了空子。为了减少上述现象，门诊部组织导诊护士和实习护士组成了“护送小分队”，身着红马甲陪同患者预约、缴费和检查，并制定《“护送小分队”服务流程和服务制度》，挂在醒目位置便于患者监督。2017年5月“小分队”按照医师开的检查单，送患者刘女士缴费后到放射科做检查。刘女士说：“我年纪大了，来这里复查几回了也没记住路，总到处问路，跑很多冤枉路，耽误时间，又很累……现在好了，有了红马甲，直接被护送到交费窗口和检查科室，感觉很贴心。”
2.建立门诊分诊台、盖章窗口延时服务制度。为了确保每日早到或下班后未离开的患者能享受到优质的服务，把当日能办完的手续办完，门诊部想患者之所想、忧患者之所忧，实行分诊台、盖章窗口轮班延时服务制度，提前半小时上班，推后半小时下班，进一步提升了患者满意度。
3.定期在门诊大厅现场直播“山西健康之声”。省肿瘤医院与“山西健康之声”广播合作，每月由医院各专业的专家作为主讲，为患者宣讲肿瘤防治知识。2017年，结合国际“爱肝日”、抗癌协会“肿瘤防治宣传周”和国家卫生计生委“关爱百姓大型义诊活动”等举行了多次专题讲座，患者及家属现场提问，专家给予解答指导，深受群众好评。
三、加强用药管理，打造无陪护病房
（一）多举措推动合理用药。为进一步改善医疗服务，省肿瘤医院在临床用药经济、安全、合理等方面进行监督指导，狠抓临床合理用药及辅助类用药管理工作，保障医疗质量和安全。开展合理用药专项整治，利用临床药学管理系统结合临床合理用药专项整治方案，请省卫生计生委组织相关专家，将每月进入药物使用金额排名前20位的重点监控病例进行分析统计,结合点评结果对重点监控类药品进行干预，对药物限量、使用药物的不合理率进行公示。不合理率前五名的科室及个人，在本年的晋升职称中实行一票否决制；不合理率比较高的科室主任及人员要接受医务、纪检、行风、药学联合诫勉谈话。在2017年度省卫生计生委合理用药检查中，省肿瘤医院排名全省第一。
（二）积极开设无陪护病房。自2016年8月以来，省肿瘤医院围绕“患者安心、家属放心、医生省心、护士悦心”主题目标，按照“12369”工作思路，积极实施“无陪护”护理模式。在安全运行的18个月时间里，无陪护病区已从5个发展至全院，床位从30张到发展到270张，服务患者近7000余人次，走出了“农村包围城市”的渗透之路，取得良好效果。[注]：“12369”是指“1米线，2间房，3个人，6张床，9小时”，此方法既克服了医院护士人力资源不充分、餐饮个性化服务不足的问题、也满足了患者亲情友情陪伴的人性化需求；也避免了“一刀切”管理可能导致医护人员、患者及家属认知配合工作不到位所引发的安全隐患与纠纷。
四、下一步工作安排
（一）加强人文建设。努力打造舒适、柔和的就诊环境，要求工作人员做到仪态端庄、态度温和热情、服装整洁统一，积极向星级服务人员学习。
（二）增加检验检查项在线预约及共享服务管理。不断推广健康山西平台应用，提升门诊预约率，同时开展更多检验检查项目预约。将共享服务引入医院，如共享候诊椅、共享轮椅和共享复印机等。
（三）增强智慧医院建设。探索实施智能分诊，智能院内导航。依托健康山西平台，不断深化智慧医院建设，全面推行费用在线支付，开通检验报告在线打印、出院患者在线随访。
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