为扎实推进新一轮的进一步改善医疗服务行动计划，促进医疗服务规范化、常态化、科学化，持续增强人民群众看病就医的获得感，现从我省受国家卫生计生委通报表扬的优质服务示范医院、科室、个人中，按照改善医疗服务不同主题，选取10个突具特色的典型，每周一例进行连续报道，充分发挥典型示范作用，推动改善医疗服务工作再上新台阶，更好地满足人民群众日益增长的健康服务需求。
主题一:优化诊区布局
示范医院：长治市人民医院
优化诊区布局 改善就医感受
创建人民满意政府放心的三级甲等综合医院
一、基本情况
长治市人民医院已有百年历史，是在上世纪初由美国传教士建立的教会医院“宏恩医院”的基础上发展起来的。担负着长治市13个县（市）区340余万人口的医疗、教学、科研、预防保健、公共卫生突发事件应急救援任务，是人民的好医生、全国首枚白求恩奖章获得者——赵雪芳同志毕生工作的地方。
先后荣获“全国文明单位”、“全国精神文明建设先进单位”、“全国首批医疗优质高效百姓放心医院”等称号。2006年通过了三级甲等医院评审；2010年11月通过了三级甲等医院第二周期评审；2016年9月通过三级甲等医院第三周期评审；是“长治市区域医疗中心建设单位”、 “长治市职业病防治院” 、“山西医科大学和长治医学院非直属附属医院”、“硕士研究生并轨培养基地”和“山西省住院医师规范化培训基地”。
医院占地面积52971.75m2，建筑总面积136716 ㎡，编制床位1000张，现开放床位1050张。设置临床科室40个，医技科室12个，其中省级临床重点专科2个，省市共建重点学科3个，市级临床重点专科7个，市级重点学科7个。现有高级技术职称223人，硕士研究生以上学历254人，在读硕士130人，山西医科大学兼职教授37名、副教授36名、硕士生导师9名，长治医学院硕士生导师27人。
担负着山西医科大学、山西中医学院、长治医学院、山西医科大学汾阳学院等医学院校的教学带教任务。同时承担着县（市）区基层医疗机构卫生技术人员的技术指导和人才培养工作。
医院门诊综合大楼2013年投入使用，是一座多功能现代化的医疗大楼，布局合理，环境优美。1—4层为门诊，面积4万余平方米，集合了各科诊室、医技科室、急救中心（胸痛、创伤、卒中）、体检中心、内镜中心、门诊手术室、麻醉手术室和重症监护室等功能，5—11层为住院病区。门诊与住院病区既连为一体又相互独立，设有手术专用电梯、专用通道，极大的方便了急危重症患者的转运和救治。服务中心、方便门诊、引导员、志愿者、自助机共同为每位患者提供方便周到的服务。开放诊室59个，专家89人，其中主任医师47人，副主任医师42人。门诊年接待患者70万余人次。
二、措施得力，成效显著
根据各级卫生计生委关于进一步改善医疗服务行动计划的要求，院领导高度重视，成立了由院长为组长的领导组，将任务层层分解、责任到人，确保了各项工作的有序推进。2015-2017年，我院通过认真贯彻党的十八大、十九大精神，紧紧围绕省、市卫生计生委的决策部署，大力弘扬雪芳精神，持续加强医德医风建设，助推医改政策实施，提升医院内涵建设，推进信息化建设，着力改善服务流程等措施，各项工作取得了丰硕成果。做到了让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，构建了和谐医患关系。各项指标在全省32所三级医院排名逐年提升。尤其是在省卫生计生委大型医院巡查及等级医院评审、国家住院医师规范化培训基地检查评估中受到了专家组的高度评价。三年来，我们着重开展了以下工作：
（一）优化了诊区布局
给患者营造了温馨、舒适的就医环境。将内科、外科、中医诊区分别设置，互不干扰；妇科、产科、计生科、儿科、急诊科均设为独立诊区，更好的保护了患者隐私；医技检查室集中布局，便于找寻；每层均设有挂号、缴费窗口，投入了预约自助挂号、缴费一体机60台，分布在每个病区和诊区，方便就医。尤其是2017年7月对部分诊室布局进行了调整，更加有效的引导和分流了患者，基本达到一室一医一患。同时，营造了干净、整洁、安全、舒适的诊区环境，严格落实了公共场所禁烟要求，重点对卫生间等部位加强了管理，由专人巡查、维护、保养，随时清洁消毒。做到了标识清晰。每楼层均设有建筑平面图、科室分布图；就诊区域、科室均有醒目标识牌，地标完善；防火帘、灭火器、消火栓均配有安全使用说明；配电室、电梯、影像科等均有安全警示。
（二）推进了预约诊疗
将所有号源全部开放预约，可以通过现场、微信、支付宝等形式进行预约，拓展了预约形式；利用电子屏滚动播出信息，在院报、长治日报等媒体刊登，加大了宣传力度；于2015年12月开通了“山西卫生信息网”，2016年5月开通了“近医通”微信预约、支付宝预约平台，2016年12月开通了自助机预约、查询、充值、缴费等功能，简化了就诊流程。我院预约就诊率逐年提高， 2015年预约率16.81%，2016年预约率32.91%，2017年预约率34.84%。
（三）拓宽了服务内容
开展了免费提供导诊、饮水、应急电话、轮椅等便民服务，进一步完善了无障碍设施，提供了更衣条件和放射防护。实行了弹性排班制度，分诊护士提前上岗，为出诊医师做好开诊准备，缩短了患者候诊时间。积极开展了学雷锋志愿活动，有序排班，志愿上岗，耐心为患者答疑解惑，提供帮助，得到了患者的广泛好评。
同时，开展了门诊实时流量监测及干预，包括出诊医师人数、总挂号人次、已接诊人次和尚未接诊人次等相关数据，遇有大量患者等候诊疗的事件及时采取调控措施，并对就诊高峰时段进行合理的人员、设备调配，做到了医疗资源合理分配。开放了节假日门诊，增加了专家门诊，将中午出诊时间提前至14:00，减少了患者午间等候时间。每月发放患者满意度调查表，收集意见，组织相关部门分析研究，提出改进措施，做到了持续改进。
（四）深化了服务内涵
为提高诊疗质量，我院2015年开设了多学科会诊中心，解决了门诊疑难复杂症患者的诊疗问题，有效提升了对疑难病症患者的诊断效率和质量。同时，2017年10月开设了PICC维护、伤口造口、管路护理及糖尿病护理的专科门诊，已接诊2500余人次，指导患者掌握专科疾病及慢性病的居家自我护理技能，为出院患者提供了延伸服务。
推进了临床路径和医保付费方式改革。开展了25个专业226个病种的临床路径管理，利用电子病历系统对临床路径病历实施全程监管，加大了院科两级质量监控力度。启动了省内异地医保结算和职工医保107个病种的单病种付费；并在我省首家开通了城乡居民跨省结算工作。同时，深入开展了不合理收费自查自纠工作，进一步规范了医疗收费。
（五）提升了医疗质量
购置了3D腹腔镜、手术室C臂X光机、超声聚焦子宫肌瘤治疗系统等先进设备，建立了“精准医学临床药理实验室”， 开展了药物基因、肿瘤基因等检测，为学科发展进一步夯实了基础条件。探索了“中心化”发展，相继成立了创伤中心、胸痛中心、危重孕产妇和新生儿救治中心、脑卒中中心和骨科中心。尤其胸痛中心大大缩短了急性心肌梗死等重症患者的救治时间，大幅提高了抢救成功率，从2017年8月至12月，已收治急性胸痛患者250余人，其中急诊介入治疗110余人次。
同时，通过医疗安全知识培训、“三基”考核、防火安全演练、隐患排查整改等形式，有效提高了干部职工的安全意识。做到了制度健全，职责明确，工作措施落实到位，荣获了“全省社会治安综合治理先进集体”和国家卫生计生委“改善医疗服务示范医院”。
三、工作亮点
1.积极开展以传承“雪芳精神”为主线的文化建设，雪芳精神激励着每一位医护人员，涌现出了许多雪芳式好医生。副院长、产科主任宋雯霞同志，被誉为“生命天使”，荣获山西省“五一劳动奖章” ，2016年度“十大感动长治人物”，2017年“白求恩式好医生”。在“雪芳精神”的指引下，2015 年产科荣获了“全国巾帼文明岗”，消化内科获得“山西省巾帼文明岗”，2017年呼吸内科又获得 “全国巾帼文明岗”。
2.医务人员廉洁自律，热诚服务，养成自觉不收红包，主动退红包的行为，在老百姓的心目中“雪芳医院，爱心无限”已经成为一张亮丽的名片。
3.通过对基层医疗机构帮扶，使帮扶医院在医院管理、医疗技术等各方面得到了全面提升。结对帮扶的贫困村在脱贫攻坚和健康扶贫方面成效显著。我院获得2016年“全国健康扶贫贡献奖”。
4.开展城市公立医院综合改革以来，通过加强医疗质量管理，规范诊疗行为，强化核心制度落实等措施，明显提升了我院医疗服务质量，切实减轻了患者医疗负担。门诊及出院次均费用、药占比及耗材占医疗收入比较上年度明显下降，平均住院日缩短，三四级手术及疑难危重病人明显增加。
四、下一步工作计划
1.在建立健全现代医院管理制度上要有新突破。规范医院管理，完善结构治理，加强医院党建，促进健康发展。
2.在紧密型医联体建设上要有新举措。加大培训和帮扶力度，促进基层能力提升。
3.在学科建设上要有新亮点。继续发展多学科诊疗医学，制定重点专业发展规划，加快培育省市共建重点学科和省级重点专科。
4.在医疗质量管理上要有新成效。继续完善质控体系建设，以问题为导向，狠抓缺陷管理，保证医疗安全。
5.在信息建设上要有新进展。完善护理质控系统和集成平台建设，构建临床数据中心，改善患者就医体验，构建区域远程医疗体系，推进智慧医院建设。
6.在优质服务上要有新高度。向以需求为导向的管理结构和服务模式转型，建立全新的服务管理机制，提升患者满意度。
今后我院将进一步深入贯彻落实国家、省市卫计委的各项工作要求，秉持“以患者为中心”的服务理念，弘扬雪芳精神，不断改善服务流程、优化服务环境、提升服务质量，进一步获得群众对我们的信任和支持，真正将我院建设成为一所让群众满意、政府放心的新型现代化综合医院。
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